Не сойти с ума в потоке людей

Сегодня мы решили обратиться к вашим заявкам. Видели, что у нас есть возможность заказать статью? Валерия спрашивает:

«Напишите, пожалуйста, о том, как людям, много работающим с большим потоком людей (операторы, call-операторы, продавцы и пр), справляться со стрессом, не срываться на клиентов, быть положительными и располагающими, без ущерба себе (чтобы не было подавления, но была искренняя доброжелательность) — как приходить в ресурсное состояние?»

Эмоциональное выгорание случается как раз на таких потоковых работах. В местах, где нужно часто, много и интенсивно взаимодействовать с людьми. Помимо стандартных рекомендаций об отдыхе, делегировании и здоровых привычках (о них мы писали тут и тут), есть ещё несколько фишек для таких случаев.

Разделяй и здравствуй

Согласитесь, никто не бывает всегда дружелюбным, милым и открытым. Живой человек — он разный, с разными эмоциями и реакциями. Для него такая статичность невозможна. Но… Она возможна для маски.

 

Смотрите: Юнг считал, что мы взаимодействуем с другими людьми той частью нашей психики, которую он назвал Персоной (в переводе с древнегреческого — «маска»). Персона помогает нам презентовать себя в обществе, показывать свои сильные стороны и скрывать слабые. А ещё Персона служит защитной прослойкой, закрывающей наше «Я» от сильных воздействий и потрясений. Она прикрывает наши уязвимые места. Персона может иметь много сторон: в зависимости от контекста и ситуации, мы проявляем себя по-разному. Это не значит, что наша Персона — что-то фальшивое, придуманное и неискреннее. Она — просто часть нас, а не вся наша личность полностью.

Когда вы работаете с большим потоком людей, очень важно взаимодействовать с ними не из своей открытой и уязвимой части, а через Персону. Важно разделять эти внутренние диспозиции: вот сейчас я говорю с клиентом как Валерия, сложная и многосторонняя личность, или девушка из роли оператора call-центра, что сильно сужает ракурс и помогает не принимать на свой счет какие-то колкости и грубости. Они летят не в вас саму, а в Персону — ту небольшую часть вас, которая работает на телефоне.

Персону для разных ситуаций и ролей можно сознательно моделировать, придумывать, дополнять. Она будет служить эмоциональным щитом между вами и другими людьми. Можно создать ролевую модель оператора call-центра и назвать её, например, Миленой. Милена — добрейшей души человек, обожает общаться и иногда прикидывается дурочкой. Она выслушает любую претензию, пропустит мимо ушей хамство и сможет дальше с улыбкой в голосе общаться с человеком.

 

У Милены есть в запасе готовые слова и выражения на любой случай. Этим она немного похожа на робота: слышит фразу — ищет в базе данных соответствующий ответ. Ей озвучивают претензию, она — «извините, мне очень жаль, посмотрим, что можно сделать». Ей говорят, что их фирма ужасная и ни на что не годится, она — «понимаю ваше расстройство, давайте мы подарим вам бесплатный ремонт». И так далее. Фразы-заготовки значительно облегчают жизнь и экономят силы.

Вы — не Милена, но Милена — часть вас. Можно буквально представлять, как перед работой вы «одеваете» на себя эту роль и взаимодействуете с клиентами через неё. Важно! На забудьте потом «снять» с себя маску, чтобы не слиться с ней и сохранить контакт со своим настоящим «Я».

Время и место для проживания

Фокус с Персоной очень полезен для людей, чья работа предполагает поверхностное и быстрое общение с большим количеством людей. Если вы учитель или психолог, то «Миленой» здесь не обойтись: ваша работает требует большей открытости и глубокого контакта. Она затрагивает не только Персону, но и ваше глубинное «Я».

Но даже для «Милены» случаются сложные ситуации, которые вгоняют нас в стресс. Стрессовая ситуация взрывается в теле коктейлем гормонов, которые толкают нас к разным вариантам действий: бей, беги, замри. На работе редко удается обработать и отреагировать, прожить стресс сразу. Обычно приходится «глотать» эмоции, подавлять действия, придумывать приличные формулировки и демонстрировать культурное поведение. Хотя хотелось бы как следует выругаться матом (бей), просто уйти и прервать неприятный контакт (беги) или забиться в угол и молчать (замри). Непрожитые эмоции потихоньку копятся в подвалах бессознательного и ждут удобного часа, чтобы полыхнуть огнем.

Важно выделять специальное время и место для проявлениях этих «проглоченных» эмоций и переживаний. Чем ближе по времени стресс и отреагирование — тем проще, но реакцию можно и отложить, чтоб потом вернуться к ней в безопасной обстановке.

 

Придумайте для себя действия-ритуалы для снятия стресса. Можно запереться в туалете и шепотом выругаться или покричать. Можно устроить себе пробежку, потопать ногами и подключить всё тело. Больше о механизме проживание стресса можно почитать тут.

Берегите себя и не позволяйте большому потоку на работе съедать все ваши ресурсы.